Responsabilidade civil das agências de viagens - responsabilidade da cadeia de fornecedores
Além do dever de informação, já abordado em um de nossos textos anteriores, as agências de viagens também respondem por falhas na prestação do serviço ocasionadas pelos fornecedores contratados. No exemplo abaixo, extraído da jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, a agência foi responsabilizada por falha do hotel, que não sinalizou convenientemente a profundidade da piscina e veio a causar tetraplegia no hóspede:
“CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Responsabilidade do fornecedor. Culpa concorrente da vítima. Hotel. Piscina. Agência de viagens.
- Responsabilidade do hotel, que não sinaliza convenientemente a profundidade da piscina, de acesso livre aos hóspedes. Art. 14 do CDC.
- A culpa concorrente da vítima permite a redução da condenação imposta ao fornecedor. Art. 12, § 2º, III, do CDC.
- A agência de viagens responde pelo dano pessoal que decorreu do mau serviço do hotel contratado por ela para a hospedagem durante o pacote de turismo.
Recursos conhecidos e providos em parte.
(REsp 287.849/SP, Rel. Ministro RUY ROSADO DE AGUIAR, QUARTA TURMA, julgado em 17/04/2001, DJ 13/08/2001, p. 165)”
No caso em tela, o consumidor ajuizou a demanda em face da agência de viagens e do hotel indicado pela mesma, para ser indenizado por danos materiais e morais ocasionados por um acidente que lhe causou tetraplegia. Em determinado momento da noite, o consumidor resolveu ir nadar em umas das piscinas do hotel, que estaria um tanto vazia, vindo a bater com a cabeça no piso, causa imediata de sua deficiência. Em que pese seja o hotel o imediato responsável por informar o consumidor sobre as condições do local (nos parece que o mais acertado seria interditar a piscina), neste caso a agência também foi responsabilizada.
A responsabilidade da agência de viagens se deu porque deveria assegurar o êxito no itinerário adquirido pela parte, garantindo que sua indicação do hotel não colocasse em risco a saúde de seus contratantes, tendo falhado, assim, ao comercializar um local que não propiciou a segurança necessária em seus pontos de lazer, respondendo pelos danos causados em solidariedade com o hotel.
Tal fato decorre da relação de confiança que é depositada pelo turista na empresa turística, que, ao indicar uma opção, tem o dever de garantir que o terceiro prestará o serviço de maneira correta e competente, sem expor o consumidor a riscos de qualquer natureza.
Cláudia Lima Marques, em seu livro “Contratos no Código de Defesa do Consumidor”, deixa clara a responsabilidade destes profissionais do turismo: “a relação contratual do consumidor é com a agência de viagem, podendo exigir desta a qualidade e a adequação da prestação de todos os serviços que adquiriu no pacote turístico contratado, como se os outros fornecedores seus prepostos fossem. [...] tratando-se de um contrato de organização de viagens, responsabilizam a agência de viagens pela conduta de qualquer prestador de serviços envolvido na viagem turística, prestador este que é considerado um ‘auxiliar’ da agência [...]”. Nesse sentido, a jurisprudência reconheceu “uma nova responsabilidade (própria e solidária) para as agências de viagens, as quais comercializam os chamados ‘pacotes turísticos’ e passam por responsáveis pela atuação de toda uma cadeia de fornecedores por eles escolhidos e previamente contratados”.
Em vista do exposto, concluímos que a agência tem a responsabilidade de garantir que o serviço contratado seja prestado de maneira segura e correta. Recomendamos, assim, duas ações principais para que as agências evitem maiores prejuízos: a primeira delas é “conhecer” a seriedade dos fornecedores com os quais se trabalha, garantindo a prestação de um serviço de qualidade. A segunda é comercializar pacotes de operadoras consolidadas no mercado, já que, em caso de sinistro, a responsabilização será solidária e haverá maiores chances de que a agência não assuma o prejuízo sozinha.