Responsabilidade civil das agências de viagens - dever de informação
Conforme dispõe o artigo 27 da Lei n. 11.771/2008, agência de turismo é toda pessoa jurídica que exerce atividade econômica, remunerada, de intermediação entre fornecedores (podendo ser hotéis, pousadas, recantos, receptivos, companhias aéreas e outros) e consumidores que tenham a finalidade turística, podendo fornecer, também, o serviço diretamente.
O §4º do mesmo artigo afirma que são atividades complementares das agências a execução de alguns serviços, como por exemplo, o auxílio na obtenção de passaporte, vistos e qualquer outro documento que seja indispensável à viagem. Vale dizer, ainda que a agência não se comprometa a orientar o cliente na emissão de vistos, tem o dever de informá-lo quanto às exigências de entrada em determinado país. A ausência de informações claras gera o dever de indenizar por parte da agência que venha a cometer tal falha.
Recentemente, o Superior Tribunal de Justiça decidiu por condenar uma agência de viagens pela ausência de informação acerca da necessidade de obtenção de visto para conexão de voo de retorno ao Brasil, conforme ementa que ora apresentamos:
“RECURSO ESPECIAL. TRANSPORTE AÉREO. CONSUMIDOR. DEVER DE INFORMAÇÃO. NECESSIDADE DE VISTO DE CONEXÃO EM VOO INTERNACIONAL. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. INOCORRÊNCIA DE CULPA EXCLUSIVA OU CONCORRENTE DA VÍTIMA. INDENIZAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL.
1. Polêmica em torno da responsabilidade civil de empresa de viagens credenciada por companhia aérea ao emitir bilhetes de viagem internacional (Estados Unidos), através do programa de milhagem, sem informar aos consumidores adquirentes acerca da necessidade obtenção de visto também do país onde o voo de retorno faria breve conexão (Canadá).
2. Necessidade de prestação de informações completas aos consumidores, inclusive acerca da exigência de obtenção de visto de trânsito para hipótese de conexão internacional por parte de empresa que emite as passagens aéreas.
3. Informações adequadas e claras acerca do serviço a ser prestado constituem direito básico do consumidor (art. 6º, III, do CDC).
4. Informações insuficientes ou inadequadas tornam o serviço defeituoso, ensejando responsabilidade pelo fato do serviço (art.14, caput, do CDC) e a obrigação de reparar os danos causados aos consumidores.
5. Não caracterização da culpa exclusiva ou concorrente dos consumidores demandantes por não terem obtido visto do país em que ocorreria conexão do voo de retorno (Canadá).
(...)
(REsp 1562700/SP, Rel. Ministro PAULO DE TARSO SANSEVERINO, TERCEIRA TURMA, julgado em 06/12/2016, DJe 15/12/2016)”
No julgado, se discutiu a necessidade de informação por parte da agência acerca da obtenção de visto para conexão internacional, tendo em vista que o país onde seria feita a troca de aeronaves antes do destino final exigia do passageiro o visto correspondente. O Ministro entendeu que houve defeito de informação por parte da agência, pois deixou de alertar o consumidor quanto à necessidade de obtenção de documentação necessária para o trânsito, induzindo, assim, os viajantes em erro. O entendimento dominante é de que as informações, ao contratar um pacote de turismo, devem ser adequadas e claras sobre todas as características e especificações acerca da viagem, caso contrário, a agência deve ser responsabilizada objetivamente pelos danos causados pelo defeito no serviço que prestou.
Ora, o consumidor, muito provavelmente em férias, foi deportado ou ao menos não embarcou em razão da falta de informação do profissional que o atendeu, o que gerou extensos prejuízos morais e patrimoniais passíveis de reparação. Por outro lado, se a agência conseguisse demonstrar que informou ao consumidor sobre a necessidade de visto, sem ter se comprometido a auxiliá-lo no procedimento de solicitação, então não haveria o dever de indenizar, em face do integral cumprimento das obrigações contratuais.
Concluímos, assim, que é imprescindível informar todos os detalhes da viagem, em especial quanto à necessidade de vistos, vacinas, passaporte ou qualquer outra documentação necessária, e ainda quanto ao perfil dos demais fornecedores dos serviços (hotéis, passeios etc.). Para que não restem dúvidas de que o cliente foi devidamente informado, a fim de resguardar a agência de eventual responsabilização, sugerimos a elaboração de um termo de ciência ou, dentro do contrato, uma cláusula específica com uma assinatura do consumidor. Tal documento deve ser arquivado por no mínimo cinco anos após o retorno do consumidor da viagem, em razão do prazo prescricional quinquenal previsto no Código de Defesa do Consumidor.